Страхование является неотъемлемой частью жизни, поскольку оно защищает наши основные активы: автомобили, жилище, жизнь и т. Д. Но как потребители относятся к страхованию? Что потребители любят и не любят в своих страховых компаниях? Как страховые компании оценивают качество обслуживания, стоимости и претензий? Недавно мы завершили анализ, посвященный вопросу: «Какие аспекты услуги или продукта не нравятся канадцам больше всего в их страховых компаниях?»
Наиболее частой проблемой, указанной потребителями, было «несправедливое рассмотрение претензий», включая восприятие «неверной оценки стоимости моего застрахованного автомобиля или дома». Кроме того, более серьезные проблемы, такие как «Чувство угрозы, что страховые ставки вырастут», попали в список главных проблем потребителей.
ТАК ЧТО ПОТРЕБИТЕЛЯМ НЕ НРАВИТСЯ В СВОЕМ СТРАХОВАНИИ?
Этот анализ основан на более чем пятистах откликах потребителей. Все отрицательные оценки потребителей и отзывы были тщательно изучены, чтобы определить, какие проблемы больше всего беспокоят канадцев. Выявлены 6 основных проблем (в порядке возрастания важности, как процентная доля отрицательных отзывов):
№6: «Угроза повышения страховых тарифов» (3%): некоторые потребители заявляют, что во время взаимодействия со страховыми компаниями они чувствуют угрозу, что их тарифы вырастут, если они подадут иск.
№5: «Отсутствие контакта / недостаточная помощь со стороны службы поддержки» (15%): Многие потребители говорят, что они не получали достаточной помощи или рекомендаций от страхового персонала / сотрудников колл-центра ни при подаче заявления, ни при задании вопросов.
№4: «Грубые страховые агенты или персонал колл-центра» (16%): удивительное количество потребителей воспринимают обслуживание клиентов как недружелюбное и часто просто грубое.
№3: «Медленная обработка заявок» (19%). Одна из наиболее частых проблем, которую называют потребители, — это медленное время обработки заявок. В некоторых случаях на рассмотрение претензий уходило несколько месяцев, а в отдельных случаях — до 9 месяцев.
№2: «Повышение страховых тарифов без какой-либо причины: без несчастных случаев или после происшествий« без по вине »(21%): Повышение страховых ставок — постоянная проблема для потребителя. В некоторых случаях страховщики оправдывают увеличение расходов растущими убытками, как, например, в прошлогоднем отчете Генерального аудитора. В целом уровень страховых премий, особенно по автострахованию, достигает непомерных значений, и эта тенденция четко отражается в отзывах потребителей. Кроме того, многие потребители говорят, что отсутствие вины может означать увеличение страховых взносов их поставщика.
№1: «Недобросовестное рассмотрение претензий, неправильная оценка стоимости застрахованного автомобиля или жилья» (26%): главная проблема, названная потребителями, связана с справедливостью отношения и восприятием основных ценностей, предлагаемых страховщиками. Страховщики могли бы справиться с этой проблемой относительно эффективно за счет прозрачности и четкого информирования об условиях полиса и правилах оценки стоимости для несчастных случаев. Об этом следует сообщить как ДО того, как клиент подпишет политику, так и ВО ВРЕМЯ рассмотрения претензий.
Активный сбор отзывов потребителей дает страховым компаниям два основных преимущества: во-первых, потребители могут выражать свое мнение, делиться своими опасениями и чувствовать, что их голос услышан. Во-вторых, отзывы клиентов позволяют страховщикам улучшать свои продукты и услуги.